5 Langkah Ampuh Tanggulangi Social Media Crisis dalam Bisnis

Sisters, memiliki sebuah bisnis tentu bukanlah hal yang mudah. Sejak awal mendirikan sebuah bisnis, tentunya ada banyak masalah yang ditemui dan harus diselesaikan. Terlebih jika kamu memiliki media sosial untuk brand milikmu sendiri. Pasti kamu  akan menghadapi krisis-krisis yang tentunya akan berdampak kepada brand kamu.

Social media crisis dapat berupa peristiwa apa pun yang berdampak negatif pada reputasi brand kamu, dan ketika hal itu terjadi, kamu seringkali tidak memiliki peringatan atau langkah-langkah mitigasi sama sekali. Kesalahan ini lah yang seringkali menjadi pukulan besar bagi bisnis, terlebih bagi bisnis kecil yang baru berkembang. Seiring dengan perkembangan media sosial yang bergerak dengan kecepatan kilat, social media crisis management yang efektif dapat menjadi pembeda antara beberapa komentar negatif dan boikot viral.

Nah, untuk menghindari hal tersebut, berikut adalah 5 langkah yang dapat kamu lakukan untuk menghadapi social media crisis. Simak ya, Sisters.

Buat Kebijakan Social Media Crisis

Sebelum kamu membuat kebijakan social media crisis, penting untuk bisa mengidentifikasi apa saja yang termasuk dalam sebuah krisis. Misalnya, kamu tidak perlu menjadikan sebuah komentar negatif sebagai sebuah krisis, tetapi penting untuk mengenali masalah sebelum meluas terlalu jauh. Lakukan brainstorming dengan tim kamu untuk mendiskusikan kapan sesuatu harus ditandai sebagai potential crisis dan eskalasi ke pembuatan keputusan yang relevan. Pastikan untuk mengidentifikasi siapa pengambil keputusan tersebut. Sangat penting untuk memilih brand yang memiliki pengalaman bekerja dalam komunikasi, karena brand akan bertanggung jawab untuk menyusun strategi respons.

Hentikan Sementara Semua Campaign dan Scheduled Posts

Ketika potensi krisis telah ditandai, tunda dulu semua campaign dan scheduled posts hingga kamu siap untuk memberikan respon. Tidak ada yang lebih buruk daripada tampil tidak sensitif atau melakukan penjualan ketika momen membutuhkan respons yang lebih bijaksana.

Analisa Dampaknya

Hal terbaik yang dapat kamu lakukan selama krisis adalah mengambil langkah cepat untuk “membaca ruangan.” Jika itu adalah acara berskala lebih besar, seperti gerakan global atau budaya, luangkan waktu untuk mengamati apa yang dikatakan secara online. Jika ini adalah situasi yang terjadi di internal brand kamu, pertimbangkan skenarionya, pertimbangkan semua kemungkinan implikasinya, dan tinjau kembali komunikasi sebelumnya (jika ada) yang dapat kamu pelajari. Meskipun tanggapan yang tepat waktu sangat penting, kamu tidak ingin melewatkan sasaran pada pesan pertama kamu – itulah yang akan diingat kebanyakan orang.

Rumuskan Tanggapan Sesuai Dengan Waktunya (Timely Response)

Setelah kamu memiliki waktu untuk menilai situasi, kamu dapat mulai membuat tanggapan yang tepat waktu. Meskipun penting untuk tidak terburu-buru dan menghindari penyesalan kemudian, kamu biasanya ingin merespons dalam waktu 24 jam. Saat mengawali percakapan di saluran sosial Anda, periksa pola pikirmu. Kuncinya adalah mendengarkan dan memberi tahu audiens bahwa kamu menghargai pendapat brand dan menghargai feedback brand. Mungkin terasa alami untuk mengambil sikap defensif, tetapi ini sering kali lebih berbahaya daripada kebaikan, dan justru dapat menghasilkan lebih banyak kritik dan negatif.

Buat Langkah-Langkah yang Dapat Ditindaklanjuti untuk Mengatasi Masalah

Setelah kamu menangani social media crisis, langkah yang harus kamu ambil selanjutnya adalah tindak lanjut. Crisis management yang sukses berarti bersikap transparan dengan audiens kamu dan secara aktif mengomunikasikan perubahan dalam perusahaanmu. Ini berarti melampaui permintaan maaf atau mengubah konten selama seminggu — kamu harus menggali lebih dalam. Kebanyakan orang tidak mengharapkan brand untuk berubah dalam semalam, tetapi audiens yang cerdas semakin menuntut akuntabilitas dari brand yang branda dukung atau beli. 

Memiliki sebuah rencana untuk menghadapi social media crisis adalah hal yang krusial. Mengelola segala jenis krisis di media sosial bisa membuat stres. Tetapi bersiap dengan rencana tindakan social media crisis yang tepat berarti kamu dapat merespons dengan cepat dan mendapatkan kembali ketenangan pikiranmu. Luangkan waktu untuk memperkuat rencana social media crisis kamu hari ini sehingga brand kamu siap untuk apapun yang terjadi besok, Sisters!