Sisters, dalam kegiatan jual beli, ketidakpuasan pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi. Jika dalam perdagangan konvensional, saat pembeli merasa tidak puas dengan barang atau pelayanan penjual, pembeli bisa dengan mudah menemui penjual dan mengeluhkan komplainnya secara langsung sehingga mudah untuk segera diselesaikan. Lalu bagaimana menghadapi komplain pelanggan toko online?
Sebagai langkah awal, jangan hapus keluhan tentang pelayanan bisnis online-mu, kecuali jika komplain tersebut mengandung kata-kata kotor, tidak senonoh, dan mengumbar informasi pribadi karyawan atau timmu.
Daripada menghapus keluhan, berikut beberapa hal yang bisa kamu lakukan, Sisters. Catat, ya!
Dengarkan Keluhan Pelanggan
Dengarkan keluhan yang disampaikan kepadamu, baik secara langsung ataupun yang disampaikan lewat media sosial atau forum. Pastikan tidak ada komplain yang diabaikan. Biasanya, konsumen berusaha membuang rasa frustrasinya di internet ketika mereka merasa tidak ada niat baik dari pihak pemilik toko online untuk menyelesaikan masalah mereka. Jadi, yakinkan pelanggan bahwa kekhawatiran mereka akan ditangani.
Sampaikan Permohonan Maaf Kepada Pelanggan
Ini merupakan kesempatan bagi brand-mu untuk bersinar. Pandanglah keluhan sebagai momen untuk ‘memamerkan’ seberapa responsif dan seberapa besar kamu peduli dengan pelanggan. Semua orang pasti pernah membuat kesalahan. Pelanggan akan mengerti itu. Mereka hanya ingin kamu memperbaikinya. Tidak masalah siapa yang benar atau salah, yang terpenting adalah bagaimana menjaga perasaan pelangganmu. Jadi katakanlah, “Saya/kami minta maaf”. Lalu katakan bahwa kamu akan segera menyelesaikan permasalahan tersebut secara personal.
Selesaikan Masalahnya
Secara alamiah, orang yang dikomplain umumnya akan merasa emosional dan defensif. Di lain sisi pelanggan dapat bertindak tidak rasional saat mereka marah, apalagi merasa sudah mengeluarkan banyak uang untuk produk yang dibelinya. Pastikan kamu bisa mengatasi masalah tersebut. Selesaikan masalah yang ada secara offline dan personal ke pelanggan yang bersangkutan. Caranya bisa dengan berkompromi seperti mengembalikan uangnya, memberikan produk tersebut secara gratis, atau memberikan voucher belanja. Pastikan kamu membuat pelanggan puas, bahkan senang.
Sampaikan Terima Kasih
Ingat, keluhan adalah hadiah. Ini adalah kesempatan bagi kamu untuk memperbaiki masalah, belajar memperbaiki, dan menunjukkan kepada dunia bahwa kamu sangat memperhatikan pelanggan. Jadi, sampaikanlah terima kasih kepada pelangganmu. Hal ini akan membuatnya merasa didengar.
Langkah ini mungkin terkesan sepele, tapi kamu bisa mengubah pelanggan yang marah menjadi pelanggan yang loyal, Sisters. Yang lebih penting, kamu bisa menjaga reputasi bisnis online-mu.
Sumber info: Kemenkominfo RI
© 2024 Sisternet. All rights reserved
