Nggak Usah Baper Dapat Feedback Negatif dari Customer, Ini 5 Cara Mengelolanya!

Sisters, kamu pernah nggak punya pengalaman kurang menyenangkan saat membeli produk online? Misalnya, barang orderan kamu terlambat dikirim, ukuran yang dikirim tidak sesuai dengan yang dideskripsikan, salah warna, dan sebagainya.

Pada dasarnya, ketidakpuasan pelanggan di dunia maya merupakan hal yang suatu saat pasti akan juga menimpa kamu sebagai pemilik usaha online. Entah karena miskomunikasi, maupun insiden mismanajerial seperti kasus di atas.

Karena berbagai feedback negatif ini akan bertindak sebagai review yang kurang bagus bagi pelanggan lain atau mungkin calon pelanggan yang akan menggunakan produk kamu, jadi, bagaimana sebaiknya kamu mengelola berbagai feedback negatif dari customer? 

Simak, yuk, di bawah ini!

Review Negatif Nggak Selalu Berdampak Buruk

Sebenarnya, ulasan negatif dapat membantu membangun basis pelanggan setia dalam jangka panjang. Berawal dari ketidakpuasan pelanggan inilah kamu mendapat kesempatan untuk melakukan sesuatu yang istimewa bagi pelanggan, seperti menawarkan pengembalian dana, mengirim produk pengganti tanpa biaya, memberi hadiah, dan lain-lain. 

Oleh karena itu, jangan antipati dan bereaksi berlebihan dulu terhadap ulasan negatif. Kamu perlu menempatkan ulasan negatif sebagai bagian alami dari proses bisnis kamu.

Review Negatif Mampu Mengidentifikasi Akar Masalah

Tentu saja tidak ada yang senang dengan komentar negatif, tetapi tidak ada bisnis yang sempurna. Justru keluhan pelanggan dapat membantu kamu mengetahui kelemahan atau kekurangan dalam bisnis kamu. kamu perlu mengambil langkah identifikasi dulu karena masing-masing feedback memerlukan respon yang sangat berbeda.

Pada umumnya, ulasan pelanggan akan jatuh ke dalam kategori berikut:

- Clear problem: Pelanggan memiliki masalah dengan produk atau layanan dan mengatakan apa masalah mereka dengan jelas.

- Constructive criticism: Ulasan negatif datang bersama dengan saran yang membangun tentang cara memecahkan masalah di mata pelanggan, yang sebenarnya bisa menjadi kesempatan untuk meningkatkan layanan.

- Justified attack: Sebuah kemarahan yang mungkin tidak persis konstruktif, tetapi di dalamnya menyatakan ada masalah yang nyata dengan salah satu produk atau jasa kamu.

- Trolling atau spam: Troll adalah seseorang yang tidak memiliki alasan untuk marah tetapi hanya ingin posting umpan balik negatif. Spammer juga termasuk dalam kategori ini, mereka hanya menggunakan kolom komentar untuk mempromosikan bisnis mereka sendiri.

Tahu Kapan dan Bagaimana Merespon

Setelah menentukan kategori feedback dari pelanggan, kamu harus memahami dan menganalisa sikap pelanggan tentang perusahaan kamu. Dinginkan kepalamu saat berkomunikasi dengan pelanggan dan hindari menyela atau mengajak berdebat pelangganmu. Bayangkan jika kamu dalam kondisi marah, mungkin akan sangat sulit menjaga agar proses bisnis kamu berjalan mulus. Saat kamu naik pitam, kamu hanya menambahkan lebih banyak minyak ke dalam kobaran api.

Jujur Kepada Pelanggan

Ingat, kejujuran adalah kebijakan terbaik. kamu harus transparan ketika menanggapi ulasan negatif dan meminta maaf atas kesalahan yang kamu buat, kemudian dengar dan cari tahu segala feedback dari komplain pelanggan kamu. Kemudian benahi agar kejadian serupa tidak terjadi di masa mendatang.

Manfaatkan pelanggan baik kamu

Ulasan negatif akan sedikit lebih kurang menggigit bisnismu jika kamu memiliki lebih banyak review positif. Langkah selanjutnya, kamu harus mendorong pelanggan yang puas terhadap produk kamu untuk mengirim review atau testimoni pengalaman positif mereka. Hal ini akan membantu menciptakan kesan yang berkualitas untuk bisnis kamu.

Sayangnya seringkali bisnis terjebak pada praktek pembuatan akun palsu hanya untuk bersikap defensif terhadap ulasan negatif. Sebuah sikap yang pada dasarnya tidak perlu, dan hanya didasari oleh pertimbangan yang dangkal dan emosi sesaat.

Kalau kamu, bagaimana menanggapi review negatif dari pelangganmu? Kasih tipsnya, di Sisternet, yuk!