Sisters, kamu pernah memiliki pengalaman saat membeli produk tapi tidak mendapatkan pelayanan yang baik? Nah, hal itu diartikan, brand experience atau pengalaman merek produk terkait belum maksimal.
Lho, memangnya apa, sih, hubungan antara kualitas layanan dengan brand experience?
Mau tahu jawabannya? Yuk, baca sampai habis!
Pertama, kita bahas definisnyai. Mengutip artikel yang terbit di Journal of Marketing, pengalaman merek merupakan sensasi, perasaan, pikiran, dan respons perilaku. Respons-respons ini dipicu oleh identitas atau desain dari brand. Contoh antara lain adalah kemasan, cara dan gaya komunikasi, dan lingkungan.
Nah, mengutip 99designs, jalan menuju pengalaman berkualitas ini di antaranya:
- Brand design
- Brand voice
- User experience
- Brand image
- Customer support
Lalu, mengapa brand experience itu penting?
Ternyata, pengalaman ini mampu meningkatkan brand loyalty hingga brand image. Hal ini dibuktikan oleh penelitian yang terbit di Asian Journal of Management Sciences & Education.
Bukan hanya itu saja, Sisters. Mengutip artikel yang terbit di Journal of Retailing and Consumer Services, brand experience mampu meningkatkan customer willingness–to–pay (WTP). Melansir Harvard Business School, WTP merupakan harga maksimal seorang pelanggan mau membeli produkmu. Jika harga produk lebih dari itu, pelanggan tak ingin tertarik membelinya.
Jika memang penting, lalu bagaimana cara meningkatkan pengalaman yang satu ini?
Dikutip dari 99designs, ini dia jawabannya, Sisters!
1. Miliki tujuan merek
Contohnya merk Nike. Dia bukan hanya menjual sepatu saja, melainkan juga punya tujuan merek. Perusahaan ini memotret dirinya sebagai pemasok ambisi dan tujuan-tujuan yang berkaitan dengan olahraga. Nah, tujuan merek seperti inilah yang bisa meningkatkan brand experience. Ia membedakanmu dengan merek-merek lain yang serupa.'
2. Manfaatkan teknik storytelling
Bagaimana merekmu dibangun? Apa ada “misi” di baliknya? Cerita-cerita ini bisa meningkatkan pengalaman merek. Kamu bisa membagikannya lewat media sosial, blog, hingga video.
3. Konsisten
Identitas merek ini bisa membentuk brand experience. Kamu wajib membuatnya secara konsisten. Sadar atau tidak, pengalaman customer bisa meningkat karena konsistensi ini, lho.
4. Prioritaskan pengalaman
Penjualan memang harus mencapai target. Biar bagaimanapun, keuangan perusahaan wajib bersifat sehat. Dengan begitu, bisnis bisa terus berjalan.
Akan tetapi, kamu tak boleh lupa dengan pengalaman para pembeli. Sebab, apa yang terjadi sebelum, saat, dan setelah penjualan, adalah bagian yang diingat oleh customer. Siapa tahu, setelah membeli produkmu, mereka kembali lagi untuk jadi langganan. Lebih jauh lagi, bisa saja mereka memberikan testimoni positif. Testimoni ini bisa mendatangkan lebih banyak customer, lho.
Oleh karena itu, Sisters, selalu perhatikan pengalaman seorang pembeli. Saat ia baru datang ke toko offline maupun online-mu, bagaimana kamu menyambutnya?