Hai Sisters! Ada banyak cara untuk mengukur kesetiaan pelanggan terhadap bisnismu, salah satunya yang sangat mudah adalah dengan mengukur net promoter score (NPS).
Memastikan bisnismu memiliki NPS yang positif akan mampu meningkatkan keuntungan.
Metode ini dilakukan tidak hanya bisnis kecil, tetapi juga perusahaan-perusahaan besar, lho.
Yuk, simak apa itu NPS, keuntungannya, dan bagaimana cara menghitungnya di artikel berikut ini.
Net promoter score (NPS) adalah skor yang hasilnya mencerminkan loyalitas konsumen.
Skala angka NPS adalah dari -100 hingga 100.
Untuk mendapatkan angka NPS, yang harus kamu lakukan adalah menanyakan pertanyaan pada pelanggan.
Pertanyaan yang diajukan adalah “dari skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasi produk atau perusahaan ini pada teman?”.
Nah, data dari pertanyaan ini kemudian diolah dan hasilnya bisa dijadikan bahan pertimbangan untuk memperbaiki atau meningkatkan layanan agar NPS-nya lain kali akan lebih bagus.
Menurut Retently, ada banyak faktor di balik nilai NPS, sehingga meskipun nilainya kecil, ini tak selalu berarti buruk.
Tergantung industri sebuah bisnis atau perusahaan, nilai rata-ratanya bisa berbeda-beda.
Contohnya, rata-rata NPS untuk perusahaan otomotif adalah 39 dan yang paling rendah adalah 20.
Sementara itu, perusahaan layanan internet paling tinggi memiliki NPS 19 dan paling rendah adalah -16.
Jadi, untuk mengetahui performa bisnis, kamu harus mengetahui rata-rata nilai yang didapatkan bisnis lain dalam industri yang sama.
Cara Menghitung Net Promoter Score
Sebelum melakukan perhitungan NPS, survei pelanggan adalah hal yang wajib terlebih dahulu dilakukan.
Seperti yang sudah sedikit disinggung sebelumnya, survei ini dilakukan dengan meminta pelanggan untuk menilai bisnis atau produk dengan angka 0 hingga 10.
Nah, berdasarkan angka yang diberikan sebagai jawaban, kategorikanlah para pelanggan ke dalam salah satu dari tiga kategori ini:
Promoter adalah orang-orang yang akan mempromosikan bisnis atau produk pada orang lain, sementara passive tidak memberikan respon positif maupun negatif.
Detractor adalah golongan pelanggan yang memberikan penilaian negatif untuk bisnismu.
Rumus NPS adalah:
Nah, misalnya kamu melakukan survei kepada 100 orang dan hasilnya adalah 70 orang tergolong promoter, 20 orang tergolong passive, dan 10 orang tergolong detractor.
Berarti, ada 70% promoter, 20% passive, dan 10% detractor.
Maka, kurangi persentase promoter dengan detractor.
Angka yang didapatkan adalah 70%-10%, yaitu 60%.
Karena NPS adalah nilai dalam bentuk integer dan bukan persentase, dapat disimpulkan NPS bisnismu 60.
Dalam beberapa kasus, nilai NPS bahkan bisa menjadi negatif.
Jadi, jangan lupa untuk mempertimbangkan NPS untuk bisnismu, karena hal ini adalah salah satu pengukuran yang penting, Sisters!
© 2024 Sisternet. All rights reserved
