5 Cara Jitu Membangun Customer Experience secara Positif

Sisters, salah satu indikator kesuksesan dalam aspek pelayanan dari sebuah bisnis atau perusahaan adalah melalui customer experience atau pengalaman pelanggan. Melalui pengalaman berbelanja yang baik dan positif yang dirasakan oleh pelanggan sebuah usaha, perasaan loyal dan kecenderungan untuk terus membeli produk yang ditawarkan akan tumbuh. Hal ini tentu saja mampu meningkatkan kemampuan bisnis untuk bisa tumbuh dan berkembang sehingga bisa bertahan dalam jangka panjang. Oleh karena itu, bagi pengusaha atau pemilik sebuah perusahaan, membangun customer experience secara positif amat penting untuk dilakukan. 

Nah, dalam membangun customer experience nggak boleh dilakukan secara sembarangan, Sisters. Menurut MarkPlus dan Mizan, terdapat 5 cara yang dikenal ampuh dalam meningkatkan customer experience, antara lain: 

Visualisasikan Pengalaman

Sebelum itu, pebisnis perlu mencerna konsep hierarki atau tingkat kebutuhan, yakni, semakin tinggi pengkategorian pelanggan yang disasar oleh sebuah perusahaan, pengalaman yang perlu dihadirkan juga menjadi semakin tinggi. 

Terjemahkan Visi, desain Peta Pengalaman, dan Latih SDM

Hal selanjutnya yang perlu dilakukan oleh pebisnis adalah menerjemahkannya ke dalam sebuah pedoman yang dikenal dengan istilah Customers Experience Maps atau CEM. CEM sendiri dapat dijadikan sebagai tuntunan dalam menggaet perhatian serta melayani konsumen secara optimal. Jadi, apabila CEM digunakan untuk meningkatkan bisnis kafe, artinya CEM dapat dijadikan bentuk pelatihan pada karyawan. 

Nah, CEM ini tak akan bisa hadir tanpa adanya misi dan visi yang jelas dari perusahaan dan berfokus pula pada pelanggan atau istilahnya, customer-centric. Cara termudah untuk menetapkan visi adalah dengan mencatat berbagai informasi dan pernyataan yang dapat dijadikan sebagai panduan bisnis. 

Sebagai contoh, pada bisnis fast food, kecepatan dalam menyajikan makanan merupakan nilai yang dicari oleh pelanggan. Meski begitu, aspek lainnya juga harus tetap diperhatikan agar dapat menjadi yang terbaik, seperti, kebersihan, layanan, dan juga cita rasa makanan. 

Bangun Experience Plan

Ketika semua karyawan telah dilatih sesuai CEM, hasil yang diharapkan adalah karyawan mampu mengenai tujuan serta memilih CEM yang sesuai saat melayani pelanggan. Misalnya, pelayanan pada konsumen dewasa dan anak-anak tentunya berbeda. Jadi, tergantung dari situasinya, karyawan mampu bertindak sesuai dengan panduan CEM yang ada.

Lakukan Interaksi dengan Customer

Dalam tahap ini, terdapat 3 poin yang dapat dibangun, yakni:

- ETP atau Experience Touch Points: Keseluruhan fokus di mana pelayan mampu berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Hal ini berlaku pada seluruh karyawan. Misalnya, pemilik restoran, pelayan, hingga satpam ataupun cleaning service. 

- ERP atau Experience Response Points: Respon pengalaman pelanggan bukan hanya pada produk, namun juga secara konteks bisnis. Misalnya, cara penyajian, interior ruangan, fasilitas, dan lain sebagainya.

- EVP atau Experience Voting Points: Merupakan poin yang memiliki fokus utama merangsang pelanggan untuk bersedia datang serta merasakan yang ada pada ERP. Misalnya, pelayanan karyawan, fasilitas yang tersedia, dan sebagainya.

Ukur Kepuasan Pelanggan

Langkah yang terakhir adalah menilai atau mengukur tingkat pencapaian atau kepuasan pelanggan yang telah diraih. Nantinya, proses ini akan dievaluasi serta diukur mengenai efektivitasnya dalam meningkatkan customer experience. Hasilnya bisa digunakan untuk menyempurnakan CEM sebelumnya. 

Customer experience merupakan strategi atau proses dan juga penerapan untuk memanajemen pelanggan terkait pengalamannya memakai produk yang ditawarkan perusahaan atau bisnis. Selain itu, melalui customer experience pula perusahaan mampu lebih optimal mencapai tujuannya.