Hai Sisters, ketika mengelola bisnis sendiri, baik jual beli barang maupun jasa, kamu pasti sangat menjaga loyalitas pelanggan. Kamu juga pasti akan melakukan berbagai strategi untuk menjaga loyalitas pelanggan lama sekaligus menarik minat pelanggan baru. Namun, ada kalanya pelanggan mengajukan keluhan atas produk maupun jasa yang kamu sediakan.
Sebenarnya keluhan pelanggan itu sesuatu yang tidak selamanya buruk. Ketika pelanggan mengajukan komplain, artinya ia peduli terhadap produk atau jasa yang kamu sediakan, Sisters. Keluhan pelanggan juga menjadi salah satu masukan penting bagi perkembangan usahamu.
Berikut 3 hal yang harus kamu lakukan untuk menindaklanjuti keluhan pelanggan :
Seringkali, tidak hanya satu pelanggan yang mengajukan komplain atau keluhan, bisa jadi lebih dari dua pelanggan. Bahkan, satu pelanggan mengajukan komplain atas beberapa hal. Catat masing-masing keluhan tersebut. Kemudian identifikasi 3 besar keluhan yang perlu diprioritaskan. Keluhan yang perlu diprioritaskan ini adalah keluhan yang bersifat sangat merugikan pelanggan. Jika ada keluhan sangat sering terjadi walaupun tidak banyak merugikan pelanggan maka perlu diprioritaskan juga.
Utamakan perbaikan pada 3 besar keluhan terbesar, baru kemudian perbaikan ke keluhan yang lain. Keluhan yang perlu ditangani segera adalah yang terkait dengan kualitas dan fungsi produk, sedangkan keluhan terkait aksesori produk bisa ditangani setelahnya.
Setelah data keluhan pelanggan sudah teridentifikasi dengan baik, langkah selanjutnya adalah analisa. Lakukan analisa terhadap keluhan pelanggan dengan mencari tahu akar permasalahan atas keluhan tersebut.
Gunakan metode yang sesuai dengan bisnismu, bisa menggunakan diagram tulang ikan (fishbone) maupun metode 5 Why. Cari tahu juga faktor yang menyebabkan terjadinya keluhan pelanggan. Baik faktor material produk, metode pelayanan, peralatan pendukung, maupun pengiriman produk. Libatkan semua pihak yang terkait dengan keluhan pelanggan, termasuk pihak luar, seperti kurir ekspedisi, maupun supplier material.
Jika sudah ditemukan akar masalahnya, segera lakukan tindakan perbaikan. Lakukan tindakan perbaikan sekaligus pencegahan agar permasalahan tidak terulang. Jika keluhan pelanggan disebabkan oleh pihak luar maka mintalah pihak luar tersebut membuat tindakan perbaikan.
Setelah dilakukan tindakan perbaikan, coba tunggu dalam jangka waktu tertentu. Baik seminggu, dua minggu atau satu bulan. Cek apakah keluhan yang sama masih terulang. Jika angka keluhan pelanggan sudah berkurang bahkan tidak ada keluhan sama sekali maka tindakan perbaikan yang kamu lakukan sudah efektif. Sebaliknya, jika setelah dilakukan perbaikan tapi angka keluhan pelanggan tidak berkurang maka tindakan perbaikan yang dilakukan tidak efektif.
Jadi, segera cari tindakan perbaikan baru yang benar-benar tepat dan efektif. Selain itu, pastikan tindakan perbaikan dilakukan secara konsisten, Sisters!
Semoga tips di atas bisa membantu menindaklanjuti keluhan pelanggan dan menjadikannya cambuk untuk kemajuan bisnismu, Sisters.